- Les Forfaits & Contrats d'Assistance en ESN -
Quelles offres d'assistance ?
Les sociétés comme NSGP Info proposant des contrats d'assistance informatique s'appuient sur plusieurs modes de tarification auprès de leurs clients. L'ensemble des offres du secteur offre de nombreuses possibilités sur la manière de vendre de l'assistance informatique au quotidien et toutes les sociétés ne proposent pas exactement la même chose. Faisons ensemble un petit tour d'horizon des différentes possibilités afin d'y voir plus clair.
Tout d'abord il faut savoir qu'il y a 3 types d'assistance informatique qui peuvent être proposés :
- Le Ticketting : les tickets d'assistance -
Dans cette solution, le prestataire informatique va intervenir chez le client lorsque ce dernier en fait la demande. Un ticket d'assistance sera alors créée pour répondre à une problématique précise. On parle alors d'incident en cas de panne matérielle ou logicielle à résoudre, panne impactant l'activité des collaborateurs au sein de cette société. Si la problématique est plus orientée sur la mise en place de nouvelles fonctionnalités informatiques au sein du parc ou encore un besoin de formation ou des questions techniques sur l'utilisation d'un produit, on parle alors ici de demande. Ces tickets seront alors déclarés par le support technique du prestataire sur un logiciel de suivi d'incident et feront le lien entre le client et le prestataire.
La facturation au ticket permet de ne faire intervenir le prestataire que sur des besoins ponctuels pouvant être résolus sur place ou à distance. Ces différents tickets peuvent être vendus en lot, ou en carnets plus précisément et ainsi englober un nombre total de problématiques clients à résoudre sur un temps donné.
Ces tickets peuvent se décliner selon plusieurs types, notamment les délais de GTR (temps garanti de rétablissement) et/ou de GTI (temps garanti d'intervention). Ces termes désignent respectivement l'engagement tenu par le prestataire à rétablir le service affecté par la panne et/ou le temps garanti durant lequel le prestataire intervient pour résoudre la panne. Il ne faut pas confondre les deux : la GTR 48-72h par exemple engage le prestataire à résoudre l'incident en maximum 72h tandis que l'équivalent pour la GTI ne concerne que la prise en compte de l'incident et le fait d'intervenir, non de résoudre la panne.
Chez NSGP Info nous proposons un carnet de 10 tickets valables 1 an :
Nos Contrats : Carnet de Tickets
- Le Contrat par Forfait -
Pour une meilleure implication du prestataire envers le parc informatique du client, la société d'infogérance peut proposer un forfait d'assistance à ses clients. Une fois encore, les demandes ou incidents peuvent être consignés sous la forme de tickets, mais ce n'est pas cet élément qui rentrera en compte dans la facturation du client tous les mois. Ici ce qui prime c'est une tarification à l'heure et/ou à la prestation . Ainsi, le même prestataire peut suivre au mieux l'évolution d'un parc informatique chez le client en s'y impliquant de manière régulière et proactive plusieurs fois par mois.
Cela permet une plus grande flexibilité pour le client et surtout une tarification réelle quant au nombre d'heures utilisées. Dans le cadre d'un forfait mensuel, alors on s'accorde sur un nombre d'heures à utiliser par mois et par client. Ce type de tarification permet un suivi des heures plus précis et une implication plus proactive du prestataire, qui peut décider ou non de reporter les heures pour une regule à l'année si le client ne les utilise pas à chaque mois.
Attention toutefois, le report des heures non utilisées sur le mois suivant ou sur des mois nécessitant plus d'heures d'assistance n'est pas forcément systématique chez tous les prestataires ! Un doute à lever dès le début dans ce genre de contrat.
- L'Assistance Informatique Illimitée -
Ce type de contrat d'assistance ne se limite pas, ni en nombre de tickets, ni en nombre d'heures utilisées dans le mois. C'est une offre premium permettant un accompagnement sur le long terme et une réelle proximité entre le prestataire et le client. La facturation pour ce genre de forfait dépend essentiellement de ce que vous souhaitez inclure dans le contrat d'assistance, c'est à dire sur quel périmètre le prestataire assurera une maintenance en illimitée. Les investissements ou ajouts d'infrastructures nécessitant du temps seront facturés à part, cependant, tout ce qui est inclus dans le contrat sera pris en charge par le prestataire.
Avec cette solution, les clients préfèrent faire appel au prestataire qui peut intervenir rapidement sans surcoût. Cette proactivité permet d'éviter des pannes plus coûteuses sur le long terme. Ici également, le devoir de conseil sera privilégié car le prestataire aura une bonne connaissance du parc et de son évolution et saura intervenir si nécessaire à des fins de sécurité ou de conseil pour le client.
C'est l'offre d'assistance que nous proposons par défaut chez NSGP Info.
Voila l'essentiel à retenir concernant les offres proposées la plupart du temps sur le marché des ESN !
Si vous avez besoins de plus d'informations sur le sujet ou si vous cherchez une tarification sur mesure pour votre parc, n'hésitez pas à nous contacter, les devis sont gratuits.